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局創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 2012年7月26日
云南省中醫(yī)醫(yī)院推行“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式
為進(jìn)一步推進(jìn)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，落實(shí)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)各項(xiàng)工作措施，使醫(yī)院改革向縱深發(fā)展，在確保病人安全、符合國(guó)家法律法規(guī)的前提下，云南省中醫(yī)醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子站在患者角度，提出“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式，并制訂《“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式活動(dòng)實(shí)施方案（試行）》，于2012年初按照宣傳動(dòng)員、組織實(shí)施、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提高推廣四個(gè)階段，在全院正式推行。該項(xiàng)服務(wù)一經(jīng)推出便引起了社會(huì)媒體的廣泛關(guān)注，包括新華社、中國(guó)中醫(yī)藥報(bào)、云南日?qǐng)?bào)、香港大公報(bào)、昆明日?qǐng)?bào)、春城晚報(bào)、云南經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、云南信息報(bào)、生活新報(bào)、云南老年報(bào)、云南電視臺(tái)等13家媒體分別在其頭版、黃金時(shí)段等重要位置對(duì)“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式進(jìn)行了深入報(bào)道。
推行“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式的目的和意義
“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，建立起一種醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、道德規(guī)范體系，科學(xué)限制醫(yī)生行為的自由度，為患者獲得“安全、有效、經(jīng)濟(jì)”的服務(wù)構(gòu)建完善的制度保障體系。讓醫(yī)院服務(wù)更加貼心、質(zhì)量更加放心，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的中醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，從而達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”的目標(biāo)。同時(shí)，為醫(yī)院的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此項(xiàng)服務(wù)模式的推出，對(duì)進(jìn)一步擴(kuò)大中醫(yī)藥在群眾中的影響力具有極其深遠(yuǎn)的意義。
“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式具體內(nèi)涵
一是交不交住院押金由患者說(shuō)了算。患者入院時(shí)，住院押金交不交或交多少由患者決定，可先辦住院手續(xù)，待入院后再補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。如一時(shí)不能結(jié)清全部費(fèi)用，患者可與醫(yī)院簽訂分期還款計(jì)劃，在規(guī)定期限內(nèi)還清。二是檢查方法由患者說(shuō)了算。在給患者做檢查前，醫(yī)生充分告知并由病人簽字確認(rèn)自己是否選擇做此項(xiàng)檢查。三是治療方式由患者說(shuō)了算。在實(shí)施治療前，醫(yī)生從專(zhuān)業(yè)角度充分告知并由病人簽字確認(rèn)自己的選擇。四是治療藥物由患者說(shuō)了算。在診療過(guò)程中使用藥物時(shí)，醫(yī)生充分告知并由患者簽字確認(rèn)自己在一定范圍內(nèi)選擇的藥物。五是保健康復(fù)由患者說(shuō)了算。針對(duì)患者在院期間情況，醫(yī)生對(duì)患者出院后的保健康復(fù)提出意見(jiàn)建議供患者自行選擇。六是選擇醫(yī)護(hù)由患者說(shuō)了算。科室結(jié)合三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，讓患者真正選擇自己所喜愛(ài)和信任的醫(yī)護(hù)人員。七是收費(fèi)是否合理由患者說(shuō)了算。醫(yī)院嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，執(zhí)行一日清單制且由病人簽字認(rèn)可，并認(rèn)真做好住院費(fèi)用的二次審核工作，讓患者在診療或住院后不再對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生大的異議。八是滿(mǎn)不滿(mǎn)意由患者說(shuō)了算。病人辦理出院手續(xù)時(shí)填寫(xiě)滿(mǎn)意度調(diào)查表，由紀(jì)監(jiān)審室定期收集整理。
“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式取得初步成效
一是大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，踐行醫(yī)院服務(wù)宗旨，樹(shù)立了醫(yī)院良好的服務(wù)品牌。“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式的推行，踐行了醫(yī)院“敬畏生命、服務(wù)社會(huì)”的服務(wù)宗旨，讓患者充分享受到生命的綠色通道。如2012年1月19日，醫(yī)院收治云南省家馨社區(qū)兒童救助服務(wù)中心送來(lái)的一名流浪少年，經(jīng)診斷為“急性肺水腫、尿毒癥”，在該服務(wù)中心只繳納少許費(fèi)用的情況下，院急診科及時(shí)進(jìn)行搶救，經(jīng)治療后病情明顯好轉(zhuǎn)，住院總費(fèi)用近3萬(wàn)元，該中心暫支付1萬(wàn)元。鑒于該中心和患者的實(shí)際困難，醫(yī)院減免了部分檢查、檢驗(yàn)及治療、護(hù)理等費(fèi)用合計(jì)3269.95元，剩余費(fèi)用該中心辦理了分期付款手續(xù)，將在半年內(nèi)歸還。
二是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，保障了群眾的就醫(yī)安全。“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式的推行使全院職工的服務(wù)全程都在院方、患方的監(jiān)督之下，提升了職工工作的責(zé)任感、主動(dòng)性、自覺(jué)性和積極性。醫(yī)護(hù)人員圍繞病人需要開(kāi)展工作，對(duì)醫(yī)療服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)都精益求精，向病人提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，以規(guī)范的診療行為實(shí)現(xiàn)控制醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)，保證患者所接受的治療項(xiàng)目精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，為群眾的就醫(yī)安全提供可靠保障。
同時(shí)，為使醫(yī)院“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”和“患者說(shuō)了算”等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合并得以持續(xù)開(kāi)展，院黨委制定了《關(guān)于在深入開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中加強(qiáng)門(mén)診窗口服務(wù)工作的決定》，加大對(duì)醫(yī)院窗口部門(mén)服務(wù)工作的指導(dǎo)和督查力度。對(duì)窗口服務(wù)存在的嚴(yán)重問(wèn)題限期整改，營(yíng)造良好服務(wù)氛圍，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。按照上級(jí)要求深入開(kāi)展的“四亮四評(píng)四創(chuàng)”和“服務(wù)創(chuàng)一流，巾幗展風(fēng)采”活動(dòng)，帶動(dòng)醫(yī)院廣大醫(yī)藥衛(wèi)生工作者爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、流動(dòng)紅旗標(biāo)兵、黨員示范窗口、人民滿(mǎn)意黨支部，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力和水平、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力提高群眾滿(mǎn)意度。
三是降低入院門(mén)檻，切實(shí)減輕患者的負(fù)擔(dān)，改善了群眾的就醫(yī)感受。推行“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式以來(lái)，住院患者無(wú)論有錢(qián)還是沒(méi)錢(qián)，都可以先治病，實(shí)現(xiàn)了就醫(yī)“零”門(mén)檻。在患者住院期間也不會(huì)催促家屬交付費(fèi)用，待患者康復(fù)出院時(shí)一并結(jié)算費(fèi)用，切實(shí)改善了患者就醫(yī)感受。且出院結(jié)算只需交納個(gè)人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用，需要籌集的錢(qián)比原先少了很多，住院治療比以前輕松了許多。另外，患者出院時(shí)結(jié)算費(fèi)用確實(shí)困難，可與醫(yī)院簽訂免息分期還款協(xié)議，這對(duì)一時(shí)交不起高額醫(yī)療費(fèi)的患者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是解了“燃眉之急”，看病經(jīng)濟(jì)壓力得到了很大緩解，讓群眾看病不再那么“難”。盡管醫(yī)院為此需承擔(dān)一定的“誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)”，但切實(shí)減輕了患者負(fù)擔(dān)。
四是滿(mǎn)足患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，重構(gòu)了醫(yī)患之間的信任關(guān)系。推行“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式，讓患者在治療過(guò)程中有充分的自主權(quán)，解除患者與醫(yī)院之間的對(duì)立情緒。醫(yī)生在診療過(guò)程中與患者交換意見(jiàn)，在保證患者醫(yī)療安全的前提下，讓他們自主選擇檢查項(xiàng)目、治療方式、治療藥物等，避免過(guò)去醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)生一人說(shuō)了算的現(xiàn)象，消除患者懷疑醫(yī)生亂開(kāi)單、濫檢查的疑慮，并最終讓醫(yī)患間達(dá)成共識(shí)，取得良好的治療效果，增進(jìn)了醫(yī)患間的信任。
五是真實(shí)反映患者意見(jiàn)和建議，彌補(bǔ)了監(jiān)督空隙。以往病人出院時(shí)，是由主管醫(yī)生把調(diào)查表送給病人填寫(xiě)，一些病人礙于情面，即使不是太滿(mǎn)意，也不好意思把真實(shí)的想法填寫(xiě)進(jìn)去。現(xiàn)在，改為在病人辦理出院手續(xù)時(shí)從出入院處領(lǐng)取填寫(xiě)，填寫(xiě)后直接投入信箱，更加真實(shí)全面地反映患者意見(jiàn)和建議。獨(dú)立的滿(mǎn)意度調(diào)查表也反映出我院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)方面潛在的問(wèn)題，為醫(yī)療服務(wù)這一高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)活動(dòng)彌補(bǔ)監(jiān)督空隙。通過(guò)對(duì)存在問(wèn)題的持續(xù)整改，不斷提高醫(yī)療水平、促進(jìn)規(guī)范化管理。
實(shí)施“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式后，據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2012年1月13日至4月30日止，醫(yī)院共收治5863位住院患者，其中，279位患者住院時(shí)沒(méi)有交押金，享受“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式的住院患者超過(guò)了總數(shù)的四分之一；共計(jì)52022位門(mén)診和住院患者自主選擇了治療方式，49811位門(mén)診和住院患者自主選擇了治療藥物，52022位門(mén)診和住院患者自主選擇了檢查方法，29988位門(mén)診和住院患者自主選擇了康復(fù)保健方式，受到患者一致好評(píng)。據(jù)院紀(jì)監(jiān)審室統(tǒng)計(jì)，2012年1季度醫(yī)院七項(xiàng)滿(mǎn)意度達(dá)97.83%，較2011年全年平均七項(xiàng)滿(mǎn)意度94.47%提高了3.36個(gè)百分點(diǎn)。
下一步院黨委和行政將認(rèn)真總結(jié)上一階段“患者說(shuō)了算”服務(wù)模式運(yùn)行中所取得的經(jīng)驗(yàn)和不足，并深入了解和掌握患者對(duì)該服務(wù)模式的意見(jiàn)和建議。根據(jù)查找到的群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，制定出相應(yīng)整改方案，使服務(wù)模式更貼近百姓、貼近醫(yī)院的實(shí)際情況。 （據(jù)全國(guó)醫(yī)藥系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)）
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